7 / 24 / 365 UMSATZ DURCH SICHTBARKEIT IM WEB

Kundenkontaktpunkte / Touchpoints, ob online oder offline.

Jede einzelne Stufe, wo die Zielgruppe mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommt.

Von unbezahlbarem Wert, denn sie sind Umsatz entscheidend.

Kundenkontaktpunkte im Geschäft / Offline Touchpoints:

• Quittungen

• Einkaufstüten

• Beschilderungen

• Kundendienstschalter

• Infopoint

• Telefon

• Kassen

• Personal

Online-Kundenkontaktpunkte / Online Touchpoints werden kategorisiert.

Verdiente Kundenkontaktpunkte / Earned Touchpoints:

• Public Relations / Öffentlichkeitsarbeit

• Bewertungen

• Medien- und Presseberichte

• Weiterempfehlungen / Blogger / Influencer

• Investoren

Bezahlte Kundenkontaktpunkte / Paid Touchpoints:

• Bezahlte Medien

• Suchmaschinenmarketing / SEM

• Social Media Marketing

• Video Marketing

• Displaywerbung

• Content Marketing

• Mobile Marketing

• E-Mail-Marketing

• Retargeting

Unternehmenseigene Kundenkontaktpunkte / Owned Touchpoints:

• Unternehmenseigene Inhalte und werte

• Website / Onlineshop / Vor Ort Geschäft

• Kundenrezensionen

• Videos / Podcasts / Webinare / E-Books

Verwaltete Kundenkontaktpunkte / Managed Touchpoints:

• Kundenkontakt über soziale Medien

• Kundenkontakt über Veranstaltungen

• Kundenkontakt über externe Dienstleister

Geteilte Kundenkontaktpunkte / Shared Touchpoints:

• Facebook

• Instagram

• Twitter

• YouTube

• TikTok

• Pinterest

• LinkedIn

• Xing

Customer Journey definiert die Reise eines Nutzers durch Ihre Onlinepräsenz.

Customer Experience befasst sich mit der Nutzererfahrung.

Touchpoints sind digitale Orte, an denen die Onlinezielgruppe Ihr Unternehmen berührt.

Sie selbst bestimmen die Qualität Ihres Customer Journeys und Customer Experiences.

Deshalb müssen Sie als Websitebetreiber  folgende Situation herstellen:

• Der Zielgruppe mehrere clevere Kontaktpunkte < Touchpoints > servieren

Damit Markentreue erzeugen und Vertrauen aufbauen.

Jeder Mensch ist anders, funktioniert aber ähnlich.

An folgenden Punkten kommen die meisten Gemeinsamkeiten auf:

• Produktkäufe

• Interaktionen

• Kundenkontaktpunkte

Sie müssen das Onlineverhalten der Websitebesucher verstehen.

Deren Kundenkontaktpunkte auf Ihrer Website identifizieren.

Den Kauf- oder Suchprozess der Nutzer nachbilden.

Die Schritte verfolgen, die Ihre Websitebesucher zum Umsatz führen.

Am Ende bestmöglich auf dieses Nutzerverhalten eingehen.

Beispiel:

Sie nehmen an einem Marathonlauf teil.

Die Strecke ist Ihnen bekannt.

Das ist ein großer Vorteil für Sie.

Sie können die strategisch wichtigen Punkte einplanen:

• Wo machen Sie eine Trinkpause

• Wo erhöhen Sie das Tempo

• Wo sparen Sie Ihre Energie

Genauso müssen Sie Ihre Onlinepräsenz planen.

Sie müssen die Wege Ihrer Onlinezielgruppe verstehen, die zum Kaufprozess führen.

Die Kontaktaufnahme der Adressaten zu Ihrem Unternehmen exakt planen.

Weniger ist mehr:

• Viele Interaktionsmöglichkeiten bieten viele Gelegenheiten für einen Fehler

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Zielgruppe und stellen sich folgende Fragen:

• Wohin kann ich mich wenden, wenn ich Antworten brauche

• Wo entdecke ich neue Produkte und Unternehmen

• Was hilft mir bei der Kaufentscheidung

• Begegnet mir ein Unternehmen noch mal, nachdem ich dort eingekauft habe

Fragen Sie die Kunden persönlich oder über eine Onlineumfrage:

• Wie haben sie den Weg online zu Ihrem Unternehmen gefunden

Sie müssen den Kaufprozess Ihrer digitalen Kunden in einzelne Schritte zerlegen.

Die Kundenkontaktpunkte bestmöglich relevant und effektiv platzieren.

Wir können gerne in allen Bereichen helfen.

Bei der Customer Experience geht es um die Erfahrungen Ihrer Websitebesucher.

Alle Eindrücke, die Ihre Onlinepräsenz bei den Nutzern hinterlässt.

Wahrnehmungen und Interaktionen an verschiedenen Kontaktpunkten.

Customer Experience Management bedeutet:

• Identifikation von wirkungsvollen Touchpoints

• Messung von Kundenzufriedenheit an den Touchpoints

• Optimierung von Touchpoints

Das Ziel des Customer Experience Managements ist ebenfalls klar definiert:

• Customer Journey / Die Kundenreise der Websitebesucher optimieren

• Customer Experience / Das Kauferlebnis über Ihre Onlinepräsenz exzellent gestalten

Ideal, um eine wirkungsvolle Kommunikation mit den Nutzern aufzubauen.

Die wichtigen Fragen zu stellen und um wertvolle Rezensionen zu bitten:

• Zur richtigen Zeit

• Am richtigen Ort

• Mit dem richtigen Ton

Wir können gerne in allen Bereichen helfen.

Denken Sie an einen Kaufprozess über Ihre eigene Website.

Welchen Einfluss haben die Touchpoints?

Skizzieren Sie den Kaufprozess von Anfang bis Ende.

Stellen sich folgende Fragen zu den einzelnen Touchpoints:

• Welchen Nutzen hat dieser Kundenkontaktpunkt

• Erfüllt er Ihre Erwartungen in Bezug auf Ihre Unternehmensziele

• Wie könnten Sie das Angebot an diesem Touchpoint verbessern

Welches Unternehmen ist Ihr stärkster Mitbewerber?

Holen Sie sich einen Vertrauten dazu.

Lassen ihn die Website Ihres Mitbewerbers testen.

Beobachten Sie ganz genau, was passiert.

Wie sind die Kundenkontaktpunkte bei Ihrem Konkurrenten aufgebaut?

Beantworten die gleichen Fragen zu den einzelnen Touchpoints:

• Welchen Nutzen hat dieser Kundenkontaktpunkt

• Erfüllt er Ihre Erwartungen in Bezug auf dieses Unternehmen

• Wie könnte das Angebot an diesem Touchpoint verbessert werden

Wie läuft der allgemeine Kaufprozess dort ab?

Gibt es Ideen, die Sie selbst in Ihre Onlinepräsenz einbauen könnten?

Sehen Sie Schwachstellen, die dort verbessert werden müssten?

Halten Sie alle Ihre Antworten und Ideen schriftlich fest.